用友iSM智能服務管理器

Intelligence Service Manager

　　企業的發展和IT環境的成熟是一個互相驅動、交替上升的過程，在快速變化的經營環境中，對于一個管理復雜的大企業集團來說，要保持管理信息系統的彈性與持久生命力，構建集團管理的一體化的融合型信息技術管理平臺已是大勢所趨。企業信息化工作從以前大規模建設階段進入到深入整合應用的持續維護與發展階段。

　　用友基于為超過8000家集團型企業12年的服務實踐，研發了新一代大型企業IT服務管理產品——iSM智能服務管理器。它為企業內部多層次的運維服務管理提供了平臺，提供全方位、實時的、智能的、穿透式運行維護與管理，并且與用友公司提供的廠商服務支持通過互聯網實現了全面對接，iSM既能獨立部署又能把常用功能鑲嵌入管理軟件系統，從而保障企業能夠靈活部署，快速應用。

核心理念

管控

 集團化運維管理體系的最佳平臺，實現IT與業務融合；
 精細化管理各服務環節的SLA，實現服務績效數字化管理；
 支持多集團、多組織、分布式、離線等多種集團型企業運維管理場景。

智能

 360度運行指標體檢，健康狀況一目了然；
 實時監控和離線分析定位技術，實現復雜問題快速診斷；
 潛在風險和錯誤預警直達手機、郵箱，實現無間斷遠程監控服務。

便捷

 在線服務應用與管理軟件融合，服務獲取觸手可及；
 即時互聯網通訊技術實現語音、遠程、視頻交互，帶來全新的服務體驗；
 機器人應答、智能檢索實現7*24小時自助式服務。

整體架構

　　用友智能服務管理器iSM可以與用友的iSM-Center智能服務管理中心實現無縫對接，用戶通過互聯網，可以在iSM中提交各類服務請求并快速獲取服務響應，選擇多樣化的軟件應用支持，并對企業內部IT績效、服務流程、變更流程等進行一站式的科學管理，大幅提升企業IT系統的運營效率，有效降低服務成本，提升IT績效。系統的整體架構圖如下：

應用特色

• 信息主管：

•  借助iSM建立集團企業的運維服務私有云平臺 
   通過iSM主管桌面實時掌控系統各項服務指標，讓IT規劃與 
   投資有據可依 
   關注業務需求到系統的持續改進，在iSM中實現全生命周期管理

IT運維人員：

•  日常運維工作在iSM中可視化、有形化，工作成果可度量
   借助iSM穿透式監控診斷，復雜技術問題不再“盲人摸象”
   通過手機、郵件隨時接收iSM預警信息，有效預防服務中斷和性能下降

服務臺：通過文字、語音、遠程、視頻多種方式交互，實現高效的運維服務

監控臺：集成性能監控、診斷分析、系統管理一體化管理平臺

• 業務人員：

•  跳出傳統服務手段禁錮，在管理軟件中一鍵獲得完整的在線服務
   擺脫枯燥乏味的軟件手冊，iSM智能搜索、機器人應答、E-learning等助力知識管理
   通過iSM直達用友云服務平臺，獲得來自廠商的強大支持

監控臺：集成性能監控、診斷分析、系統管理一體化管理平臺

客戶案例

　　中國鐵建股份有限公司（中文簡稱中國鐵建，英文簡稱 CRCC），由中國鐵道建筑總公司獨家發起設立，2007 年11月5 日在北京成立，為國務院國有資產監督管理委員會管理的特大型建筑企業。是中國乃至全球最具實力、最具規模的特大型綜合建設集團之一。

　　從2001年開始，中國鐵建就開始了與用友公司在財務管理信息化領域的合作。2004年，中國鐵建成立了集團企業財務信息化項目小組，實現了集團統一的財務管理信息系統。

•  NC系統維護管理關鍵難題：

•  財務系統高峰期服務壓力大：中鐵建在全國分布較廣，日常運維工作沒有統一的平臺，郵件、電話積累的問題分散，無法共享、統計、考核。
   人員能力持續提升困難：NC系統使用人數眾多，人員流動性較大，操作人員希望獲得快捷高效的支持和幫助。
   集團化檔案無法規范變更管理過程：對于NC系統的檔案管理與配置變更缺乏統一的規范化管理。
   系統缺乏主動預防式管理：系統管理員疲于被動式救火服務，希望對軟件系統運行環境進行全方位的監控，并能提前預警或及時告警。

•  中國鐵建iSM應用價值：

•  建立了基于NC系統的一體化運維管理體系。
   建立了業務配置、流程的變更流程管理體系。
   通過知識的創建、共享、積累、分析，以及知識的快速檢索與獲取，建立持續創造價值的知識庫。
   企業內部IT部實現了系統實時監控、問題分離線析診斷、運行環境異常實時短信和郵件預警，先進的系統監控維護工具。